О системе

OnFly первый в России программный комплекс для эффективного управления Контакт-центром на базе системы унифицированных коммуникаций Digium Switchvox.

Уникальный алгоритм высокоточной маршрутизации вызовов и интуитивно понятный интерфейс делает OnFly чрезвычайно простым и эффективным в использовании.

OnFly не только поддерживает принятие более обоснованных решений, а также позволяет повысить эффективность Контакт-центра за минимальное время!

OnFly - естественный выбор организаций, которые всегда хотят быть впереди!

   

Возможности

Удобный центр управления
Быстрый доступ к необходимой информации
Высокоточная маршрутизация вызовов
Эффективная работа команды
Автоматическое управление рабочим временем
Точная оценка эффективности
Автоматический контроль
показателей эффективности

Центр управления OnFly покажет любые действия операторов и предназначен для мониторинга эффективности в реальном времени.

OnFly легко покажет,

  • На что операторы тратят свое время
  • Вовремя ли перезвонили Клиенту
  • Сколько необходимо операторов в группе
  • Что замедляет работу операторов
  • Сколько времени Клиент ждал ответа

OnFly позволит отобразить любые события, важные для Вашего бизнеса, такие как: новые записи в CRM, сообщения электронной почты или чата, а так же

  • Статистика и показатели эффективности
  • Присутствие на рабочем месте и активность в реальном времени
  • Детализация активности за компьютером
  • Детализация исходящих, входящих и пропущенных вызовов
  • Учет рабочего времени, отсутствий и перерывов в работе
  • Динамика обработки вызовов

Графическое представление движения звонков OnFly поможет определить «слабые звенья», несоответствия и проблемы в обслуживании клиентов.

Система отображает движение звонов по всей Компании, покажет как вызовы проходят меню IVR, очереди ожидания и поступают на конкретных сотрудников.

Вы сможете определить, сколько звонков клиентов было потеряно, на каком шаге это произошло. Это будет особенно полезно для анализа больших, разветвленных IVR.

  • Отображение "потерянных" вызовов на каждом этапе движения
  • Движение звонка от входящего номера до сотрудника
  • Распределение вызовов по входящим номерам, меню IVR и группам операторов
  • Возможность классификации вызовов по методам поступления к сотрудникам, таким, как: прямой звонок, переадресованный, звонок из меню IVR, из группы ожидания

OnFly существенно расширяет возможности алгоритмов обработки очереди звонков Digium Switchvox за счет точной информации об активности операторов и мгновенной реакции на кратковременные перерывы в работе.

OnFly в режиме реального времени отслеживает приложения, с которыми работает оператор, выполненные транзакции и любую работу за компьютером.

Если, оператору необходимо выполнить различные задачи в перерывах между звонками, например внести данные в CRM, система учитывает потраченное время и использует в маршрутизации вызовов таким образом, чтобы следующий звонок клиента поступил после ее завершения. Система предоставит статистику работы в приложениях и возможность задать нормативное время.

OnFly гарантирует, что каждый новый звонок поступает на свободного и полностью готового к работе оператора, что значительно сокращает время соединения с клиентом для всей команды.

OnFly позволит равномерно распределит нагрузку на всех Операторов Контакт-центра, с учетом индивидуальных показателей работы каждого оператора.

OnFly всегда под рукой у каждого оператора, предоставляя удобные возможности работы со звонками, и актуальную информацию о работе Контакт-центра.

Интерфейс системы простой и информативный. Он сделан так, чтобы все сотрудники вашей Компании получали удовольствие от работы, не отвлекаясь на поиск нужной информации.

Система отображает операторам информацию о результатах их деятельности и помогает оценить личный вклад в работу команды. Это позволяет самостоятельно организоваться и участвовать в положительной конкуренции.

OnFly оперативно отображает операторам “пропущенные” звонки, и позволяет быстро перезвонить клиенту.

Возможности OnFly позволяют оператору:

  • Сравнить собственные результаты с другими коллегами в команде
  • Оценить личный вклад в работу команды
  • Контролировать состав участников команды, динамику обработки звонков и количество ожидающих клиентов
  • Координировать "перерывы" в работе с участниками команды
  • Сравнить эффективность своей команды с другими командами Контакт-центра

Управление рабочим временем оператора полностью автоматизировано, без необходимости ручного переключения статуса готовности оператора к работе.

Система автоматически отрывает и закрывает рабочий день оператора, контролирует перерывы в работе и помогает определить качество работы операторов.

OnFly самостоятельно исправляет некоторые ошибки операторов, вовремя устанавливая “умную паузу”, выводя оператора на несколько минут “из игры” и затем возвращая к работе. Это может быть полезным, если оператор отвлекся на другую задачу или забыл вовремя обновить свой статус.

OnFly позволит команде операторов достигать высокого качества обслуживания, с учетом индивидуальных особенностей и скорости работы каждого оператора. Вы также сможете ввести в команду новых сотрудников без дополнительного обучения.

Система автоматически предоставит операторам дополнительное время на выполнение необходимой задачи и оценит затраченное время на её выполнение.

OnFly справедливо оценивает эффективность работы каждого оператора, с учетом большого количества условий и факторов.

Система предоставляет набор инструментов для оценки эффективности операторов и позволяет в режиме реального времени получать детальную информацию о качестве работы Контакт-центра.

Аналитическая система автоматически строит графики уровня качества услуг и динамику обработки вызовов Контакт-центра.

Оцениваются такие показатели, как:

  • Количество принятых и пропущенных вызовов
  • Время ответа оператора на звонок
  • Продолжительность разговора с Клиентом
  • Количество переадресаций на другого сотрудника
  • Количество и продолжительность удержаний (hold) вызовов
  • Количество коротких по времени вызовов
  • Соотношение перерывов в работе к активному времени
  • Показатели системы оценки качества обслуживания

Система так-же работает через интернет, поэтому все показатели работы, всегда будут у вас под рукой.

OnFly самостоятельно наблюдает за операторами и вовремя сигнализирует об отклонениях. Уведомления автоматически поступают в центр управления и на электронную почту.

С системой OnFly нет необходимости в постоянном контроле операторов, просмотре случайной выборки изображений с экранов компьютеров или прослушивании телефонных разговоров.

Система оповещения OnFly учитывает множество параметров, влияющих на работу Контакт-центра, предоставляет возможность настроить уровень качества обслуживания и “пороговые” значения для многих показателей работы операторов. Система позволяет оперативно реагировать на любые изменения в качестве обработки вызовов.

  • Отклонение индивидуальных и командных показателей
  • Контроль времени ожидания клиентов
  • Контроль "потерянных" звонков клиентов
  • Контроль целостности состава команд
  • Контроль сознательно пропущенных вызовов
  • Контроль переадресованных и непродолжительных разговоров
  • Контроль избыточной или недостаточной нагрузки

Интерфейс

Эффективное решение задач


Повышение уровня лояльности Клиентов
Повышение эффективности работы операторов
Повышение удовлетворенности сотрудников от работы
Сокращение затрат на контроль качества
Уменьшение времени, требуемого на обучение операторов
Рост лояльности и снижение текучести сотрудников

Преимущества

  • Не требуется обучение пользователей. Все основные действия выполняются автоматически. Простой для восприятия русифицированный интерфейс дает огромные возможности Руководителям и Операторам.
  • Быстрый результат. Автоматическое, точное управление присутствием Операторов позволяет мгновенно сократить время ожидания Клиентов на линии.

  • Внедрение не нарушает работу действующего Контакт-центра. Выполнятся поэтапно и позволяет сравнивать эффективность автоматизации отдельной группы Операторов.
  • Продукт с открытым исходным кодом (open source). При желании, Вы сможете самостоятельно развивать функционал системы.

  • Внедрение OnFly гарантирует единственный платеж и отсутствие жестких ограничений на количество лицензий.
  • Возможность интеграция с 1С 8 и 1С Битрикс, SalesForce.

Стоимость решения

  • Интеграция со Switchvox
  • Конфигурация Switchvox для повышения эффективности Контакт-центра
  • Произвольные отчеты и графические схемы маршрутов звонков
  • Обучение ключевых пользователей
  • 1 год технического обслуживания
  • Срок запуска Контакт-центра 5-10 рабочих дней
45 000 р.
  • Облачная версия системы работает совместно с Switchvox Cloud.
  • Масштабируемый Контакт-центр за короткое время.
  • Контроль эффективности из любой точки земного шара.